ZARA, líder de la industria de la confección que mantiene la experiencia y seguridad del cliente como una prioridad

ZARA y sus hermanos, criados por Inditex, han tenido un año duro pero absolutamente bueno. Si bien los pedidos en línea aumentaron en un 74% y casi todas las tiendas habían reabierto en octubre, las restricciones de cierre nuevas y prolongadas en Navidad significaron que el 21% de las tiendas globales estaban cerradas.

La indumentaria es el sector minorista más afectado de Europa, pero Inditex logró cerrar 2020 con la cabeza muy por encima del agua. ¿Cómo fue esto posible?

Fuerza empresarial

Operando en lo que muchos han descrito como un modelo de negocio esbelto, Inditex ha creado una combinación de acuerdos de compra flexibles y un modelo de cadena de suministro ajustado. Esencialmente, lo anterior permite cambios rápidos en los pedidos ya que los proveedores están cerca, facilitan la gestión de devoluciones para evitar acumulaciones en la tienda y despejan el camino para niveles de inventario más bajos.

El primer trimestre de 2020 vio a la compañía enfrentar su única pérdida récord. Después de esto, invirtieron $ 3 mil millones en comercio electrónico, renovaciones y nuevas tiendas. Todos los pasos parecen conducir hacia el éxito futuro y el potencial líder en la industria. Adoptando la digitalización, Inditex sigue siendo consciente de la importancia de la compra presencial y ha realizado cambios, incorporaciones y revisiones en la atención al cliente y las soluciones para mejorar su experiencia.

Centro comercial, Chile

El problema radica en la seguridad del individuo y del personal mientras se realiza la venta minorista. Se deben respetar los límites de ocupación y distancia social, se debe administrar el flujo de clientes, se debe proporcionar señalización direccional, se deben habilitar las colas remotas y virtuales, las devoluciones y recolecciones se deben realizar sin contacto o en auto.

La tienda ZARA optó por adoptar las colas de WhatsApp. Un sistema de cola integrado de WhatsApp permite a los clientes escanear el código QR proporcionado y pasar a una ventana de chat, mientras que para otros, existe una opción para enviar un mensaje de texto a un número. Ingresarán un código de sucursal y se les emitirá un boleto electrónico.

Esto marca su lugar en la cola, garantizando que estará seguro mientras esperan en otro lugar. Estará presente un conjunto de personas de pie con código QR y personal desplegado cerca con máscaras y equipo de protección para ayudar a los clientes.

Las actualizaciones sobre el estado de la cola y otras notificaciones los mantendrán informados sobre la situación, mientras esperan en la comodidad de sus autos, miran escaparates, comen o incluso hacen otros recados.

A partir de 20 tickets, de 15 a 10 y así sucesivamente, las notificaciones hacen que los clientes potenciales sepan cuánto falta para que puedan ser atendidos.

Cuando llegue su turno, el cajero llamará a su número y recibirá una notificación. Este sistema también admite la espera prioritaria, para clientes discapacitados o ancianos.

Para comprender mejor y obtener más información sobre las colas de WhatsApp,

Los beneficios

Los beneficios de esto incluyen la asignación optimizada de recursos, incluida la asignación de personal, tiempos de espera reducidos sin limitaciones geográficas, un enfoque multilingüe para respaldar el comercio turístico y la oportunidad de utilizar los datos que recopila a diario para informar decisiones comerciales más prudentes.

Esta recopilación de datos permite a corporaciones como Inditex estudiar el comportamiento del consumidor, sus gustos y disgustos, cómo prefieren comprar, sus valiosos comentarios, estadísticas y patrones de flujo en horas pico, entre otros aspectos. Estas soluciones forman parte de un paquete completo y holístico que ofrece Wavetec.

La experiencia del cliente es de suma importancia para cualquier proveedor, distribuidor y vendedor de servicios o productos. Desde la primera interacción hasta una relación duradera y leal, el viaje debe mapearse, optimizarse y adaptarse a las necesidades del cliente. Esto es lo que distingue a la competencia y a los líderes de la industria.

Para conocer más sobre los sistemas de control y gestión de filas, haz clic en el siguiente enlace: https://tsdccorp.com/filasvirtuales/